| 关键绩效指标设计的基本步骤（上） |
|
3.关键绩效指标设计
1)企业绩效指标设计
企业绩效指标设计一般应遵循如下步骤:
(1)确定BSC维度。BSC维度可以在经典BSC的基础上，结合企业特点，寻找企业关键业务驱动板块。建立客户导向的运营机制，为客户创造价值，在提供优质产品和服务的前提下，开发更多的新客户，保持原有客户。企业层面BSC考核维度是财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面。在此基础上，寻找关键成功因素，制定相应策略，绘制战略地图。然后按照关键绩效指标设定的原则和方法，确定企业层面的关键绩效指标。这四方面的因果关系为:学习与成长一内部业务流程一客户一财务一学习与成长。
(2)确定关键成功因素。关键成功因素，是指对企业擅长的、对成功起决定作用的某个战略要素的定性描述，它是企业实现战略目标的关键领域，反映了企业所期望达到的目标。
企业的战略主题是追求有质量的持续增长。在财务板块中，关键成功因素是收入增长与投资回报;在客户板块中，关键成功因素是代表成长潜力的市场增长，市场增长又源自超前技术、客户关系与优质服务;在内部业务流程板块中，关键成功因素是标准化流程再造、技术能力与技术创新;在学习与成长板块中，关键成功因素是人才培养、激励机制与有利于创新的环境。
(3)确定关键绩效指标。每一个关键成功因素都可以得到一组相应的考核指标，将来自所有关键成功因素的考核指标组成企业指标库。经过上述步骤形成的绩效指标体系还比较庞杂，还需要对其进一步分析和筛选，去掉相互重复、岗位无法完全控制或计算过于复杂的量化指标。同时结合考核当期的工作重点进行指标选择，从中选出对企业经营和经济效益影响较大的指标作为企业初步的关键绩效指标。下面简述具体的选取方法:
第一步，选取财务维度关键绩效指标。由于开发新产品是企业的关键战略要素，因此项目组特别指定了新产品销售收人增长率作为一个财务指标来考核企业的创新能力，以投资报酬率来考核企业成长潜力。
第二步，选取客户维度关键绩效指标。由于企业的战略是有质量的持续增长，因此新产品的市场份额是企业的一个重要战略目标。要维持现有产品的市场份额，企业需要提高客户满意度以留住老客户，开发新用户。因此从客户角度选取客户保持率、客户投诉率和市场增长率作为关键绩效指标。
第三步，选取内部业务流程维度关键绩效指标。把通过物流服务认证作为流程再造的关键绩效指标，将新产品研发周期与服务质量以及专利技术申请数量作为考核创新能力的关键绩效指标。
第四步，选取学习与成长维度关键绩效指标。将关键人才流失率、关键人才招聘到岗率与培训时间作为这一维度考核的关键绩效指标。
|