平衡计分卡的基本原理

近年来，我国的一些企业对平衡计分卡(balanced score card,BSC)进行了有益的学习和探索，并试图在企业中予以推广，有一些企业确实获得了成功。本书就平衡计分卡的特点，所包含的平衡、要素、指标体系设计、基本实施步骤及应注意的问题等方面进行深人的剖析，以期使管理者更深人地了解平衡计分卡，更灵活地应用平衡计分卡。

1)平衡计分卡的基本原理

从评价指标体系来看，平衡计分卡包括四个基本维度:财务、客户、内部业务流程和学习与成长。这四个方面环环相扣，且后一项与前一项形成了因果、支撑关系。平衡计分卡就是将这四个指标描述在一张卡片，随时跟踪、记录指标的完成情况。平衡计分卡保留了传统财务指标，新增加了客户、内部业务流程、学习与成长三方面的非财务指标，从而可以达到全面计量企业绩效的目的，不仅在企业内得到广泛运用，而且不少非营利性机构、政府部门也采用这种绩效评估工具。近年来，国内企业结合自身特点进行了本土实践，发展出众多平衡计分卡版本，它们都紧紧围绕着基本内核—经典平衡计分卡原理。经典平衡计分卡的角度顺序关系依次为财务、客户、内部业务流程、学习与成长。后一项指标分别是前一项指标的驱动因素，也是领先指标;前一项指标的实现必须以后一项为前提，学习与成长工作做得好，有助于内部业务流程改善。如此，产品销量多了，财务数据也就上去了。

(1)财务指标。财务方面，主要指企业的整体绩效目标概括反映在财务业绩上的衡量指标。它主要包含三个方面的意义:成长能力、威利能力和价值创造。企业处于生命周期的各个阶段，对财务目标要求不同，在指标设定上应有所区别。一般地，财务绩效指标具体包括经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、经济资本率、成本降低率、营业净利额和银行存款等。

(2)客户指标。客户方面，主要指向目标市场、为终端客户提供的最终产品和服务质量的衡量指标。一个企业若想在市场竞争中占据一席之地，就必须争取到客户的认可和支持。若想取得长期绩效，就必须获得客户市场，赢得客户价值。该项指标涉及产品质量、服务水平、企业形象和客户关系管理等。客户指标具体包括市场份额(市场占有率)、客户保留率、客户获取率、客户满意度和客户利润贡献率等。

(3)内部业务流程指标。内部业务流程指标，主要指能够反映内部经营管理水平的内部工作流程、业务运行状况的衡量指标。该指标具体包括新产品开发所用的时间、经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本、制度建设和售后服务等。内部业务流程指标揭示了内部业务运行中的重要环节、应关注的细节，有助于管理层发现企业内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高企业内部的管理效率。

(4)学习与成长指标。学习与成长方面，主要指查找设定的目标与实际工作水平之间的差距、衡量达到目标所需能力的指标。其中涉及员工实际能力、信息系统管理和内部文化氛围等。学习与成长指标具体包括科研成果、员工满意率、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平、信息覆盖率、信息获取的频率和员工合理化建议采纳率等。

平衡计分卡的四个角度对应的具体指标并不是固定不变的，可以根据实际情况或形势变化进行调整，比如，“员工合理化建议”可以作为内部业务流程指标的细化指标，也可以作为从学习与成长角度出发设定的具体指标。